Najpierw ustal, czego chcesz się dowiedzieć
Ankieta o potrzebach komunikacyjnych ma pomóc podjąć decyzje: jakie tematy wyjaśniać, które kanały są użyteczne i gdzie odbiorcom brakuje kontekstu. Nie służy potwierdzeniu, że obecny sposób komunikacji działa dobrze. Zanim napiszesz pytania, zapisz decyzję, którą podejmiesz na podstawie odpowiedzi. Może to być wybór formy aktualizacji projektu albo ustalenie, jakie informacje powinny trafiać do nowych członków zespołu.
Oddziel pytania o doświadczenia od pytań o preferencje. „Gdzie szukasz informacji o zmianach w projekcie?” dotyczy obecnego zachowania, a „Gdzie najwygodniej byłoby Ci otrzymywać takie informacje?” dotyczy oczekiwań. Odpowiedzi mogą się różnić. Jeśli je pomieszasz, łatwo uznać używany kanał za lubiany, choć ludzie zaglądają tam tylko dlatego, że nie mają innego wyboru.
Rozpoznaj sugestię ukrytą w treści pytania
Pytanie sugerujące podsuwa ocenę, zanim respondent zdąży przedstawić własną. Na przykład pytanie do pracowników „Jak bardzo pomocne są nasze przejrzyste cotygodniowe aktualizacje?” zakłada, że aktualizacje są przejrzyste i pomocne. Jeśli celem jest poznanie opinii o tych wiadomościach, lepiej zapytać: „Na ile cotygodniowe aktualizacje pomagają Ci zrozumieć postęp prac?”. Dodaj możliwość odpowiedzi „Nie czytam tych aktualizacji” oraz, jeśli pasuje do skali, „Trudno powiedzieć”.
Sugestia bywa też ukryta w uzasadnieniu: „Aby usprawnić komunikację, planujemy zastąpić spotkania krótkimi wiadomościami. Czy popierasz tę zmianę?”. Taki wstęp przedstawia proponowane rozwiązanie jako ulepszenie. Neutralniejsza wersja brzmi: „Jakie zalety i ograniczenia widzisz w przekazywaniu tych informacji podczas spotkań, a jakie w krótkich wiadomościach?”. Jeśli potrzebujesz oceny konkretnego wariantu, opisz go rzeczowo, bez słów takich jak „wygodniejszy” czy „nowoczesny”.
Pytaj o jedną rzecz naraz i daj miejsce na inną odpowiedź
Unikaj pytań, które łączą kilka spraw. „Czy informacje od kierownika są jasne i przychodzą na czas?” nie pokaże, co poprawić, gdy ktoś oceni jasność dobrze, a terminowość źle. Rozdziel je: „Na ile zrozumiałe są informacje o zmianach przekazywane przez kierownika?” oraz „Czy otrzymujesz je wystarczająco wcześnie, by zaplanować swoją pracę?”. Określ, jakich zmian dotyczy ankieta, aby każdy odnosił się do podobnych sytuacji.
Lista odpowiedzi również może sugerować wynik. Jeśli pytasz klientów, skąd czerpią informacje o usłudze, a wymieniasz wyłącznie własną stronę i newsletter, pomijasz możliwość kontaktu z obsługą lub rozmowy z innymi osobami. Uwzględnij odpowiedzi, które mogą być dla organizacji mniej wygodne: „Nie szukam takich informacji”, „Inne źródło” albo „Nie pamiętam”. Przy pytaniu o kanał pozwól zaznaczyć kilka opcji, jeśli odbiorcy rzeczywiście mogą korzystać z kilku.
Dobierz język do odbiorcy i kontekst do pytania
Neutralne pytanie może nadal być niezrozumiałe. W ankiecie kierowanej do osób spoza organizacji wewnętrzne nazwy zespołów lub dokumentów mogą nic nie znaczyć. Zamiast „Jak oceniasz komunikację PMO?” napisz, o jakie informacje chodzi, na przykład: „Jak łatwo znaleźć informacje o terminach kolejnych etapów projektu?”. Jeśli pytasz różne grupy, sprawdź, czy to samo sformułowanie opisuje ich rzeczywiste doświadczenie.
Podawaj tyle kontekstu, ile potrzeba do odpowiedzi, ale nie dopisuj argumentów za wybraną opcją. W ankiecie dla zespołu możesz napisać: „Poniższe pytania dotyczą informacji o zmianach harmonogramu, które otrzymujesz podczas pracy nad projektem”. Nie trzeba dodawać, że dotychczasowa komunikacja była skuteczna albo że nowe narzędzie ma wszystkim ułatwić pracę. Takie zdania lepiej zostawić poza pytaniem, bo mogą wpływać na odpowiedzi.
Przetestuj ankietę przed wysłaniem
Daj projekt ankiety kilku osobom, które znają sytuację odbiorców, ale nie pisały pytań. Poproś, by własnymi słowami powiedziały, o co pyta każde z nich i czy znalazły odpowiedź pasującą do swojej sytuacji. Zwróć uwagę na pytania, przy których muszą zgadywać znaczenie pojęć albo wybierać odpowiedź „najbliższą prawdy”. Popraw je, zanim zbierzesz większą liczbę odpowiedzi.
Na koniec przeczytaj formularz tak, jakby ktoś nie znał Twojej organizacji ani planowanych zmian. Czy można wyrazić opinię krytyczną? Czy można przyznać, że nie korzysta się z danego kanału? Czy pytanie pozwala opisać potrzebę, której nie przewidziano? Wyniki ankiety traktuj jako wskazówkę do dalszej rozmowy, szczególnie gdy odpowiedzi są rozbieżne. Dobrze zadane pytania nie gwarantują jednej prostej decyzji, ale zmniejszają ryzyko, że usłyszysz tylko to, co zostało zasugerowane.
