Najpierw ustal, co rzeczywiście się zmienia
Zmiana osoby kontaktowej może oznaczać różne rzeczy: ktoś przejmuje prowadzenie wszystkich rozmów, odpowiada tylko za wybrany projekt albo zastępuje dotychczasową osobę na określony czas. Zanim poinformujesz otoczenie, ustal wewnątrz organizacji zakres tej zmiany. Kto odpowiada za nowe pytania? Kto podejmuje decyzje w rozpoczętych sprawach? Czy dotychczasowy adres nadal będzie obsługiwany? Bez tych odpowiedzi łatwo wysłać uprzejmy komunikat, który nie pomaga rozmówcom załatwić ich spraw.
Zapisz też datę rozpoczęcia nowego sposobu kontaktu i sposób postępowania z wiadomościami, które trafią do poprzedniej osoby. Jeśli zmiana jest czasowa, nie zapowiadaj trwałego przejęcia relacji. Proste rozróżnienie między osobą prowadzącą rozmowę a osobą zatwierdzającą ustalenia pomoże uniknąć sytuacji, w której nowy kontakt bierze na siebie obietnice, których nie może spełnić.
Przekaż sprawy, nie tylko listę adresów
Przygotuj krótką kartę dla każdej aktywnej sprawy. Powinna zawierać cel kontaktu, ostatnie uzgodnienie, następny krok, jego właściciela i termin, jeśli został uzgodniony. Dodaj informacje o pytaniach, na które jeszcze nie padła odpowiedź, oraz o ograniczeniach, które zostały już jasno zakomunikowane. Oddziel potwierdzone ustalenia od własnych przypuszczeń; nowa osoba musi wiedzieć, co może bezpiecznie powtórzyć rozmówcy.
Nie przenoś automatycznie całej historii korespondencji do nowego zestawienia. Wybierz informacje potrzebne do kontynuowania sprawy i zadbaj o dostęp do materiałów w sposób przyjęty w organizacji. Przydatna jest także krótka rozmowa przekazująca: nowa osoba może wtedy zapytać, gdzie zapisano ustalenia, które tematy są pilne i komu zgłaszać wątpliwości. Na koniec sprawdźcie wspólnie kilka otwartych spraw, zamiast zakładać, że sam dokument wyjaśnia wszystko.
Powiadom właściwe osoby we właściwym momencie
Nie każda osoba, która kiedykolwiek pisała do organizacji, potrzebuje osobnej wiadomości. W pierwszej kolejności poinformuj rozmówców prowadzących obecnie konkretne sprawy, zwłaszcza gdy czekają na odpowiedź lub mają umówione spotkanie. Pozostałym może wystarczyć aktualizacja danych kontaktowych w używanych przez organizację kanałach. Przed wysłaniem wiadomości upewnij się, że nowa osoba zna kontekst i może przejąć odpowiedzi.
W komunikacie podaj nazwę sprawy, nowy sposób kontaktu oraz informację, czy wcześniejsze ustalenia pozostają aktualne. Na przykład w trwającej rozmowie o wspólnym wydarzeniu można napisać: „Od poniedziałku sprawę przygotowania wydarzenia prowadzi Anna Nowak. Dotychczasowe ustalenie dotyczące terminu spotkania pozostaje aktualne. W pytaniach o dalsze kroki prosimy pisać na adres zespołu”. To przykładowe sformułowanie należy dopasować do faktycznych ustaleń; nie obiecuj ciągłości terminu, jeśli wymaga on ponownego potwierdzenia.
Zadbaj o pierwszą odpowiedź nowej osoby
Sama informacja o zmianie nie zastąpi sprawnego rozpoczęcia kontaktu. Nowa osoba powinna przejrzeć przekazane ustalenia przed pierwszą odpowiedzią, odnieść się do konkretnej sprawy i wskazać najbliższy krok. Nie musi przedstawiać pełnej historii organizacji ani prosić rozmówcy o ponowne opisanie wszystkiego, co już zostało przekazane.
Jeśli przekazanie ujawni lukę, lepiej nazwać ją wprost. W rozmowie o oczekującej propozycji współpracy odpowiedź może brzmieć: „Przejęłam prowadzenie tej sprawy. Mam zapisany zakres propozycji, ale chcę jeszcze potwierdzić, czy uzgodniony termin odpowiedzi jest aktualny. Wrócę z potwierdzeniem do środy”. Taka wiadomość pokazuje, co nowa osoba wie, czego jeszcze nie wie i kiedy odbiorca może oczekiwać kolejnej informacji. Termin podawaj tylko wtedy, gdy da się go dotrzymać.
Sprawdź, czy zmiana zadziałała w praktyce
Po pierwszych odpowiedziach przejrzyj otwarte sprawy: czy żadna nie utknęła na nieobsługiwanej skrzynce, czy rozmówcy wiedzą, do kogo pisać, i czy nowa osoba ma dostęp do potrzebnych ustaleń. Szczególnie warto sprawdzić wiadomości wysłane w okresie przejściowym. Jeśli ktoś zwrócił się do poprzedniej osoby, nie zakładaj, że samodzielnie znajdzie właściwy kontakt.
Gdy pojawi się nieporozumienie, skoryguj konkretną informację, zamiast wysyłać ogólne zapewnienie, że wszystko działa bez zmian. Ciągłość relacji nie polega na ukrywaniu zmiany osoby. Polega na tym, że rozmówca rozumie, kto teraz prowadzi jego sprawę, jakie ustalenia nadal obowiązują i kiedy może spodziewać się następnego kroku.
