Potraktuj skargę jako sprawę do obsłużenia, nie spór do wygrania
Skargi od klientów, sąsiadów, uczestników wydarzeń czy partnerów bywają niewygodne, ale często zawierają użyteczną informację: ktoś napotkał problem albo nie rozumie decyzji organizacji. Odpowiedź nie musi oznaczać zgody z każdą oceną zgłaszającej osoby. Powinna natomiast pokazać, że uwaga została zauważona i trafi we właściwe miejsce. Przed napisaniem odpowiedzi oddziel opis zdarzenia od opinii, emocji i oczekiwanego rozwiązania.
Zacznij od czterech pytań: co dokładnie zgłoszono, czego jeszcze nie wiemy, kto może to sprawdzić i jaką informację możemy przekazać teraz? Jeśli skarga dotyczy konkretnej usługi, ustal też, czy potrzebne są szczegóły, takie jak miejsce lub okoliczności zdarzenia. Proś tylko o dane niezbędne do wyjaśnienia sprawy. Gdy ktoś pisze publicznie, nie zachęcaj go do publikowania danych osobowych w komentarzu.
Ułóż odpowiedź z czterech prostych elementów
Użyteczny schemat to: podziękowanie za sygnał, nazwanie zgłoszonego problemu, opis najbliższego działania i informacja o sposobie dalszego kontaktu. Przykładowo, gdy uczestniczka zgłasza nieczytelne oznaczenia wejścia na wydarzenie: „Dziękujemy za zwrócenie uwagi na oznaczenia wejścia. Rozumiemy, że znalezienie właściwej drogi mogło być trudne. Przekażemy tę informację osobie odpowiedzialnej za organizację wejścia i sprawdzimy, co można poprawić przed kolejnym wydarzeniem. Jeśli chce Pani wskazać miejsce, w którym pojawił się problem, prosimy o wiadomość prywatną”. To przykład sposobu odpowiedzi, a nie obietnica konkretnej zmiany.
Empatia nie wymaga sformułowań, których nie da się uzasadnić. „Przykro nam, że napotkał Pan taką trudność” odnosi się do doświadczenia osoby zgłaszającej. „Na pewno już nigdy się to nie zdarzy” zapowiada wynik, nad którym organizacja może nie mieć pełnej kontroli. Unikaj też automatycznego „sprawa została rozwiązana”, jeśli dopiero przekazano ją do sprawdzenia.
Obiecuj działanie, które zależy od was
Najbezpieczniejsze zobowiązania dotyczą procesu: zarejestrowania zgłoszenia, przekazania go odpowiedniej osobie, sprawdzenia wskazanych okoliczności albo powrotu z informacją. Nie zastępują one rozwiązania problemu, lecz pozwalają uczciwie powiedzieć, co wydarzy się dalej. Przed wysłaniem odpowiedzi sprawdź, czy wskazana osoba rzeczywiście może podjąć zapowiedziane działanie i czy organizacja ma sposób, by śledzić sprawę.
Jeśli nie znasz terminu rozstrzygnięcia, nie wymyślaj go. Możesz podać realny termin kolejnej wiadomości, o ile masz możliwość go dotrzymać: „Wrócimy z informacją o stanie sprawy do piątku, nawet jeśli wyjaśnianie będzie nadal trwało”. Gdy terminu jeszcze nie da się określić, napisz, od czego zależy następny krok, i ustal go wewnętrznie przed złożeniem deklaracji. Różnica między „sprawdzimy możliwość zmiany” a „zmienimy to” jest dla odbiorcy istotna.
Dostosuj kanał i ton do treści zgłoszenia
Na publiczny komentarz warto odpowiedzieć krótko i rzeczowo, aby inni widzieli, że sygnał nie został pominięty. Szczegóły dotyczące konkretnej osoby lub zamówienia lepiej wyjaśniać w odpowiednim kanale prywatnym. Sama prośba „prosimy o wiadomość prywatną” może jednak zabrzmieć jak próba ukrycia skargi. Dodaj powód, na przykład: „Do sprawdzenia tego zgłoszenia potrzebujemy szczegółów, których nie warto podawać publicznie”.
Nie kopiuj jednego szablonu do każdej sytuacji. Przy drobnej uwadze wystarczy zwięzłe potwierdzenie i następny krok. Gdy ktoś opisuje powtarzający się problem, nazwij tę powtarzalność i sprawdź wcześniejsze zgłoszenia, zanim odpowiesz. Zachowaj spokojny ton również wtedy, gdy wiadomość jest ostra. Korygowanie nieścisłości ma sens, ale nie powinno przesłaniać odpowiedzi na właściwy problem.
Domknij sprawę informacją, także gdy wynik jest ograniczony
Odpowiedź początkowa traci wartość, jeśli po niej zapada cisza. Zapisz, kto odpowiada za sprawdzenie uwagi, gdzie odnotowano ustalenia i kto wróci do zgłaszającej osoby. Przy większej liczbie zgłoszeń pomaga prosty rejestr obejmujący temat, datę wpływu, właściciela sprawy i następny krok. Nie musi być rozbudowany; ważne, by sprawa nie ginęła między skrzynką wiadomości a rozmową w zespole.
Po sprawdzeniu napisz, co ustalono, co zrobiono i czego nie dało się zrobić. Jeśli zmiana nie jest możliwa, podaj zrozumiały powód bez zrzucania winy na zgłaszającą osobę. Możesz zakończyć tak: „Sprawdziliśmy wskazane miejsce. Na razie nie możemy zmienić układu wejścia, ale dodamy wyraźniejszą informację w materiałach dla uczestników”. Takie domknięcie nie gwarantuje zadowolenia odbiorcy. Daje mu jednak jasność, że uwaga została rozpatrzona, a obietnice nie wykroczyły poza rzeczywiste możliwości organizacji.
