Zacznij od pytania: co dzieje się po zgłoszeniu?
Opis oferty często skupia się na tym, co organizacja zapewnia, a pomija sam przebieg współpracy. Tymczasem osoba zainteresowana usługą może mieć bardzo przyziemne pytania: czy rozmowa jest konieczna, co trzeba przygotować, kto podejmie decyzję i kiedy pozna warunki. Jeśli nie znajdzie odpowiedzi, trudno jej ocenić, ile wysiłku wymaga rozpoczęcie współpracy.
Najpierw rozpisz faktyczny proces na potrzeby zespołu. Zacznij od pierwszego działania odbiorcy, na przykład wysłania formularza, i zakończ na przekazaniu rezultatu lub zamknięciu sprawy. Zapisz wszystkie etapy, również te, których nie trzeba będzie pokazywać publicznie. Przy każdym zanotuj: kto działa, co jest potrzebne do przejścia dalej i jaki rezultat otrzymuje druga strona. Taka robocza lista pomaga wychwycić luki, zanim staną się niejasnościami w opisie.
Wybierz etapy ważne dla odbiorcy
Publiczny opis nie musi odtwarzać wewnętrznej instrukcji pracy. Wybierz momenty, w których odbiorca ma coś zrobić, otrzymuje informację lub podejmuje decyzję. W przypadku usługi przygotowania materiałów mogą to być: przesłanie zapytania, ustalenie zakresu, przekazanie materiałów wejściowych, przygotowanie propozycji, zebranie uwag i odbiór gotowego pliku. W innym rodzaju usługi podział będzie inny; ważne, by odpowiadał rzeczywistemu przebiegowi.
Nadaj etapom nazwy oparte na działaniach, a nie na firmowym słownictwie. „Ustalamy zakres pracy” mówi więcej niż „Faza analityczna”, jeśli ta druga nazwa nie jest wyjaśniona. Pod nazwą dodaj jedno lub dwa zdania: co robicie, co robi odbiorca i co powstaje na końcu. Przykładowe sformułowanie dla usługi z indywidualną wyceną brzmi: „Po otrzymaniu opisu potrzeb zadamy pytania o zakres. Na tej podstawie prześlemy propozycję działań i kosztów do akceptacji”. Użyj go tylko wtedy, gdy taki krok rzeczywiście występuje.
Oddziel standardowy przebieg od warunków i wyjątków
Prosty schemat jest pomocny, ale nie powinien ukrywać warunków, które mogą zmienić współpracę. Jeśli rozpoczęcie pracy zależy od akceptacji oferty, napisz to wprost. Jeśli odbiorca musi dostarczyć materiały, wskaż jakie i na którym etapie. Unikaj zdań w rodzaju „od razu przystępujemy do realizacji”, jeżeli wcześniej konieczne są ustalenia lub potwierdzenie terminu.
Nie podawaj sztywnego czasu odpowiedzi tylko po to, by opis wyglądał konkretnie. Jeżeli zespół stosuje i może utrzymać określony termin, podaj go wraz z punktem, od którego jest liczony. Jeśli czas zależy od zakresu, lepiej opisać zasadę: „Termin realizacji ustalamy po poznaniu zakresu i potwierdzamy w propozycji”. Odbiorca nadal dowiaduje się, kiedy uzyska tę informację, bez obietnicy złożonej zbyt wcześnie.
Wyjątki umieść blisko etapu, którego dotyczą. Zamiast dopisywać na końcu ogólne „proces może się różnić”, wyjaśnij konkretną różnicę, na przykład: „Jeśli potrzebna jest konsultacja z dodatkowymi osobami, uzgodnimy termin kolejnego spotkania przed przygotowaniem propozycji”. Dzięki temu główna ścieżka pozostaje czytelna, a ważny warunek nie ginie.
Sprawdź opis z perspektywy osoby, która widzi go pierwszy raz
Po napisaniu tekstu przejdź przez niego tak, jakbyś nie znał organizacji. Czy wiadomo, co należy zrobić na początku? Czy każdy etap ma widoczny rezultat? Czy czytelnik odróżni działanie zespołu od własnego zadania? Zwróć też uwagę na zakończenie: opis powinien wskazywać, co oznacza odbiór usługi i czy przewidziano dalsze kroki, na przykład zgłaszanie uwag w uzgodnionym zakresie.
Na końcu dodaj jedno wyraźne zaproszenie do działania dopasowane do procesu: „Wyślij krótki opis potrzeb, a odpowiemy, jak możemy ustalić zakres” albo „Umów rozmowę, jeśli przed wysłaniem materiałów chcesz sprawdzić, czy ta usługa pasuje do Twojej sytuacji”. To przykłady dla różnych sposobów rozpoczęcia współpracy, nie dwa obowiązkowe kroki. Wybierz ten, który prowadzi do rzeczywistego punktu kontaktu.
Przed publikacją poproś osobę spoza zespołu realizującego usługę, by własnymi słowami opowiedziała, co nastąpi po zgłoszeniu. Jeśli pomyli kolejność, przypisze sobie zadanie zespołu albo nie będzie wiedzieć, kiedy pozna warunki, popraw właściwy etap. Dobrze opisany proces nie musi być długi: ma pozwolić odbiorcy świadomie zdecydować, czy i jak zrobić pierwszy krok.
