Zacznij od zadania odbiorcy, nie od nazwy pola
Mikroteksty to krótkie fragmenty języka, które prowadzą przez formularz: nazwy pól, wyjaśnienia przy nich, teksty przycisków i komunikaty po wysłaniu lub po błędzie. Choć zajmują mało miejsca, wpływają na to, czy osoba wypełniająca formularz rozumie następny krok. Dobrze zacząć nie od skracania zdań, lecz od ustalenia, co odbiorca chce załatwić i jakie informacje są do tego naprawdę potrzebne.
Przed pisaniem wypisz pola formularza, a przy każdym odpowiedz na trzy pytania: o co prosimy, dlaczego tego potrzebujemy i w jakiej postaci należy podać odpowiedź. Jeśli trudno wyjaśnić sens pola, sprawdź, czy jest konieczne. Przydatny jest też przegląd całej ścieżki: co użytkownik wie przed otwarciem formularza, co zobaczy po jego wysłaniu i czy będzie mógł poprawić pomyłkę. Mikrotekst powinien wspierać tę ścieżkę, a nie nadrabiać niejasną konstrukcję formularza.
Etykiety nazywają informację wprost
Etykieta powinna pozwalać rozpoznać pole bez zgadywania. „Adres e-mail” jest zwykle jaśniejsze niż samo „E-mail kontaktowy”, jeśli formularz ma jeden cel i nie ma różnych rodzajów adresów. Gdy znaczenie nie jest oczywiste, doprecyzuj je: „Adres e-mail do potwierdzenia zgłoszenia”. Nie używaj wewnętrznych nazw procesów, takich jak „identyfikator zgłaszającego”, jeśli odbiorca zna tę informację pod prostszą nazwą.
Nie opieraj nazwy pola wyłącznie na tekście wpisanym wewnątrz pustego pola. Taki przykład może zniknąć podczas pisania, a wtedy trudniej sprawdzić, o co pytano. Stała, widoczna etykieta ułatwia także powrót do formularza po przerwie. Jeśli pole jest opcjonalne, oznacz to w sposób zgodny z resztą formularza, na przykład „Telefon (opcjonalnie)”. Gdy prosisz o kilka podobnych danych, zachowaj równoległe nazwy i kolejność. Dzięki temu odbiorca nie musi za każdym razem uczyć się formularza od nowa.
Podpowiedź wyjaśnia tylko to, czego nie mówi etykieta
Podpowiedź jest przydatna, gdy trzeba określić format, zakres odpowiedzi albo powód prośby o dane. Nie musi powtarzać etykiety. Przy polu „Numer zamówienia” można napisać: „Znajdziesz go w wiadomości potwierdzającej zakup”. Przy polu „Opis sprawy” pomocne może być: „Napisz, czego dotyczy zgłoszenie i jaki rezultat chcesz uzyskać”. To przykłady dla formularza kontaktowego sklepu; w innym procesie treść trzeba dopasować do tego, czym odbiorca rzeczywiście dysponuje.
Podawaj wymagania przed wysłaniem formularza, zamiast ujawniać je dopiero w komunikacie o błędzie. Jeśli dopuszczasz tylko określony format pliku lub masz limit długości odpowiedzi, opisz to przy właściwym polu. Unikaj jednak długiej instrukcji przy każdym pytaniu. Jeżeli wiele pól wymaga obszernego objaśnienia, rozważ podział formularza na kroki albo krótkie wprowadzenie przed grupą pól. Dobry test podpowiedzi brzmi: czy pomaga podać właściwą odpowiedź za pierwszym razem?
Komunikat o błędzie wskazuje drogę do poprawy
Samo „Błąd” albo „Nieprawidłowe dane” nie mówi, co należy zrobić. Użyteczny komunikat nazywa problem i podaje możliwy następny krok. Dla formularza zapisu na wydarzenie, w którym adres jest wymagany, może to być: „Wpisz adres e-mail, abyśmy mogli wysłać potwierdzenie”. Jeśli adres ma niewłaściwą postać: „Sprawdź adres e-mail — powinien zawierać znak @ i nazwę domeny”. Tekst powinien odpowiadać rzeczywistemu wymaganiu systemu, a nie sugerować pewność co do przyczyny pomyłki.
Pisz bez obwiniania odbiorcy. Zamiast „Źle wypełniłeś formularz” wskaż konkretne pole. Gdy problem dotyczy działania usługi, nie przedstawiaj go jako błędu osoby wypełniającej: „Nie udało się teraz wysłać formularza. Spróbuj ponownie” będzie uczciwsze niż prośba o poprawienie danych, których system nie sprawdził. Po zgłoszeniu błędu zachowaj wpisane odpowiedzi, jeśli jest to możliwe. Sam tekst nie pomoże wystarczająco, gdy osoba musi zaczynać od początku.
Ujednolić język i sprawdzić go na całej ścieżce
Przed publikacją przeczytaj formularz jak jedną rozmowę. Czy wszędzie zwracasz się do odbiorcy w ten sam sposób? Czy przyciski zapowiadają faktyczne działanie? „Wyślij zgłoszenie” jest bardziej konkretne niż „Dalej”, jeśli kliknięcie kończy proces. Po wysłaniu warto potwierdzić, co się stało, na przykład: „Zgłoszenie zostało wysłane. Odpowiedź prześlemy na podany adres e-mail” — ale tylko wtedy, gdy taki sposób odpowiedzi rzeczywiście obowiązuje.
Do przeglądu zaproś osobę, która nie tworzyła formularza. Poproś ją o wykonanie typowego zadania i sprawdź, przy których polach potrzebuje dodatkowych wyjaśnień. Osobno przejdź ścieżkę z pominiętym polem, błędnym formatem i nieudanym wysłaniem. Taki przegląd pomaga wychwycić niespójności między obietnicą w tekście a działaniem formularza. Na koniec zadbaj, by etykiety i błędy były łatwe do odnalezienia, a znaczenie komunikatu nie zależało wyłącznie od koloru. Spójny język marki nie polega tu na ozdobnych sformułowaniach: powinien przede wszystkim pomagać dokończyć zadanie.
