Dlaczego wewnętrzny skrót staje się przeszkodą
Każdy zespół wypracowuje własny język. Nazwy etapów projektu, skróty narzędzi i określenia dobrze znane specjalistom pozwalają im rozmawiać szybciej. Trudność zaczyna się wtedy, gdy ta sama wiadomość trafia do osoby z innego działu. Odbiorca może rozumieć poszczególne słowa, ale nie wiedzieć, czego dotyczy sprawa, jakie ma znaczenie ani jakiej odpowiedzi się od niego oczekuje.
Nie chodzi o to, by usuwać każde fachowe pojęcie. Czasem jest ono najprecyzyjniejszą nazwą procesu lub dokumentu. Warto jednak odróżnić termin potrzebny odbiorcy od skrótu wygodnego wyłącznie dla nadawcy. Pomocne pytanie brzmi: „Czy osoba spoza mojego zespołu potrafi na podstawie tej wiadomości podjąć właściwe działanie bez dopytywania?”. Jeśli nie, komunikat potrzebuje kontekstu, wyjaśnienia albo prostszej konstrukcji.
Zacznij od zadania odbiorcy, nie od słownika nadawcy
Przed napisaniem wiadomości ustal, co odbiorca już wie i co powinien zrobić po jej przeczytaniu. Osoba z finansów może znać nazwę projektu, ale nie wiedzieć, jak zespół produktu nazywa jego kolejne wersje. Osoba z obsługi klienta może z kolei potrzebować informacji o zmianie widocznej dla klientów, a nie opisu prac technicznych. Ten sam temat wymaga więc innego poziomu szczegółowości w zależności od zadania odbiorcy.
Praktyczny układ krótkiej wiadomości to: sprawa, znaczenie, prośba i termin. Najpierw napisz, czego dotyczy komunikat. Następnie wyjaśnij, dlaczego trafia właśnie do tej osoby. Potem wskaż oczekiwane działanie oraz moment, do którego jest potrzebne. Dopiero w tym kontekście podaj nazwę wewnętrznego procesu czy skrót. Taka kolejność ułatwia zrozumienie wiadomości nawet wtedy, gdy odbiorca nie zna wszystkich szczegółów projektu.
Wyjaśniaj skróty tam, gdzie są potrzebne
Przy pierwszym użyciu skrótu podaj pełną nazwę i jednozdaniowe objaśnienie jego roli. Sama rozwinięta nazwa nie zawsze wystarcza: może nadal brzmieć obco dla osoby spoza specjalizacji. Jeśli skrót nie jest potrzebny do wykonania zadania, pomiń go i nazwij rzecz według jej funkcji, na przykład „lista zmian do zatwierdzenia” zamiast wewnętrznej nazwy pliku. W dłuższej korespondencji można później wrócić do skrótu, o ile wszyscy uczestnicy znają już jego znaczenie.
Unikaj też zdań, w których kilka nieznanych pojęć tłumaczy się nawzajem. Zamiast pisać „Po zamknięciu UAT przepniemy temat do BAU”, w wiadomości do działu spoza projektu można napisać: „Po zakończeniu testów z udziałem użytkowników przekażemy obsługę tej zmiany zespołowi odpowiedzialnemu za codzienną pracę systemu”. Jeśli nazwy UAT i BAU będą odbiorcy potrzebne w kolejnych krokach, dodaj je w nawiasach przy odpowiednich wyjaśnieniach. Przykład dotyczy komunikacji o wdrożeniu systemu; w innym projekcie te skróty mogą mieć inne znaczenie.
Pokaż konkretną prośbę i granice odpowiedzialności
Zrozumiały komunikat nie kończy się na prostszych słowach. Musi jeszcze jasno pokazywać, czego nadawca potrzebuje. Zdanie „Potrzebujemy feedbacku do materiałów ASAP” pozostawia kilka pytań: od kogo, do których materiałów, w jakiej formie i na kiedy? Ogólne „daj znać” bywa wystarczające w rozmowie dwóch osób, ale przy współpracy między działami może prowadzić do różnych interpretacji zadania.
W kontekście prośby do działu obsługi klienta o sprawdzenie instrukcji można napisać: „Przygotowaliśmy instrukcję nowej funkcji dla klientów. Proszę sprawdzić do czwartku, czy opis kroków jest zrozumiały dla osób zgłaszających się do Was z pytaniami. Uwagi wpiszcie w komentarzach do dokumentu; nie musicie oceniać poprawności technicznej funkcji”. Taka wiadomość wskazuje przedmiot, kryterium oceny, sposób odpowiedzi i zakres zadania. Odbiorca nie musi zgadywać, czy oczekuje się od niego redakcji całego tekstu.
Wprowadź prosty przegląd przed wysłaniem
Przed wysłaniem ważniejszej wiadomości przeczytaj ją z perspektywy osoby, która nie uczestniczyła w ostatnich spotkaniach Twojego zespołu. Zaznacz skróty, nazwy robocze i odwołania w rodzaju „zgodnie z ustaleniami”. Przy każdym sprawdź, czy odbiorca zna potrzebne ustalenia oraz czy ma dostęp do wskazanego dokumentu. Następnie poszukaj zdania, które mówi wprost, co ma się wydarzyć po przeczytaniu wiadomości. Jeśli go nie ma, dopisz je.
Gdy temat regularnie wraca między działami, warto uzgodnić krótkie opisy najczęściej używanych pojęć. Nie musi to być rozbudowany słownik. Wystarczy nazwa, wyjaśnienie prostym językiem i informacja, w jakich sprawach dane pojęcie ma znaczenie. Poproś osoby z innych zespołów, by wskazały terminy, przy których zwykle muszą dopytywać. Ich pytania pokażą więcej niż samodzielne zgadywanie, co jest niejasne.
Celem nie jest całkowite wyeliminowanie języka specjalistycznego. Dobry komunikat pozwala korzystać z niego wtedy, gdy zwiększa precyzję, i tłumaczy go wtedy, gdy mógłby wykluczyć odbiorcę z rozmowy. Dzięki temu mniej czasu zajmuje ustalanie, co ktoś miał na myśli, a więcej zostaje na wykonanie wspólnego zadania.
