Dlaczego wykonawca ma znaczenie
Czytelnik komunikatu zwykle szuka odpowiedzi na trzy pytania: co się wydarzy, kto się tym zajmie i czego oczekuje się od niego. Zdanie „Zgłoszenia są weryfikowane przed publikacją” odpowiada tylko na pierwsze. Jeśli odbiorca chce wiedzieć, z kim wyjaśnić wątpliwość albo kiedy może spodziewać się odpowiedzi, brak wykonawcy zaczyna przeszkadzać. Wtedy nie chodzi już o stylistykę, lecz o użyteczność informacji.
Strona czynna ułatwia pokazanie odpowiedzialności: „Zespół redakcyjny sprawdza zgłoszenia przed publikacją”. Czytelnik wie, kto wykonuje czynność, a firma może dopisać następny krok: „Jeśli potrzebujemy uzupełnienia, piszemy do autora zgłoszenia”. Taki zapis nie musi być sztywny ani urzędowy. Jasne czasowniki i konkretne podmioty pomagają marce mówić w sposób, który można zrozumieć bez domyślania się jej wewnętrznej struktury.
Jak rozpoznać ukrytego wykonawcę
Najłatwiej zauważyć go w zdaniach typu „Dokument został wysłany” lub „Zmiany zostaną wprowadzone”. Sama strona bierna nie jest błędem, ale usuwa z pierwszego planu osobę lub zespół odpowiedzialny za działanie. Podobny efekt dają rzeczowniki odczasownikowe: „Nastąpi weryfikacja danych” zamiast „Sprawdzimy dane”. Gdy takich sformułowań jest wiele, odbiorca widzi proces, lecz nie widzi, kto go prowadzi.
Podczas redakcji zadaj przy każdym zdaniu o działaniu proste pytania: „Kto to robi?” i „Czy odbiorca powinien to wiedzieć?”. Jeśli odpowiedź na pierwsze pytanie jest znana, a na drugie brzmi „tak”, wpisz wykonawcę do zdania. W komunikacie do klientów może to być „nasz zespół obsługi”, a w instrukcji dla pracowników „osoba prowadząca spotkanie”. Nie zastępuj jednak dokładnej roli wygodnym „my”, jeśli może ono oznaczać kilka różnych zespołów.
Sprawdź również zdania z bezosobowym „należy” lub „trzeba”. „Przed spotkaniem należy przesłać uwagi” nie mówi, kto ma je przesłać ani komu. W instrukcji dla uczestników wyraźniej zabrzmi: „Prześlij uwagi osobie prowadzącej spotkanie przed jego rozpoczęciem”. Dopasuj czasownik do rzeczywistego obowiązku, a nie tylko do brzmienia wcześniejszej wersji.
Przepisuj zdania, nie dopisując odpowiedzialności na wyrost
Zacznij od ustalenia faktów, dopiero potem zmieniaj konstrukcję. Jeśli w regulaminie widnieje „Decyzja zostanie przekazana e-mailem”, nie zakładaj automatycznie, że wyśle ją opiekun sprawy. Sprawdź, czy robi to opiekun, system czy inny zespół. Gdy wiadomo jedynie, że organizacja odpowiada za wysyłkę, można napisać: „Wyślemy decyzję e-mailem”. Gdy ważniejszy jest termin niż nadawca, doprecyzuj termin osobno, zamiast wymyślać nazwę stanowiska.
Przykład z komunikatu o aktualizacji usługi: zamiast „Wprowadzono poprawki w formularzu” napisz „Zespół produktu poprawił formularz”, jeśli to ten zespół wykonał pracę. Jeśli odbiorcy potrzebują przede wszystkim wiedzieć, co się zmieniło, jeszcze lepszy może być zapis: „Formularz pozwala teraz zapisać wersję roboczą”. Nie każde zdanie wymaga nazwania wykonawcy; powinno jednak jasno przekazywać tę informację, która pozwala odbiorcy wykonać kolejny krok.
W przykładzie dotyczącym reklamacji zdanie „Sprawa została przekazana do dalszego rozpatrzenia” warto zastąpić informacją o rzeczywistym etapie: „Przekazaliśmy zgłoszenie zespołowi, który je oceni”. Jeśli nie możesz uczciwie wskazać zespołu ani terminu odpowiedzi, nie sugeruj ich dla uspokojenia czytelnika. Napisz, co już zrobiono i w jaki sposób odbiorca otrzyma kolejną informację, o ile ten sposób jest ustalony.
Kiedy strona bierna pomaga
Strona bierna bywa właściwa, gdy wykonawca jest nieznany, nieistotny dla odbiorcy albo gdy ważniejszy jest stan rzeczy. W krótkiej informacji technicznej „Hasło zostało zmienione” kieruje uwagę na skutek. Jeśli jednak odbiorca nie inicjował zmiany, potrzebuje również wiedzieć, czy system zrobił to automatycznie, czy zmianę zlecił ktoś inny. Wybór konstrukcji zależy więc od pytania, z którym czytelnik przychodzi do tekstu.
Bierność może też chronić tekst przed przypisywaniem winy bez ustalonych faktów. Gdy przyczyna błędu nie jest jeszcze znana, bezpieczniej napisać „W części wiadomości pojawił się błędny załącznik” niż wskazywać osobę, której udział nie został potwierdzony. To nie zwalnia jednak organizacji z opisania własnego działania: „Sprawdzamy, które wiadomości zostały objęte błędem”. Można nie wiedzieć, kto spowodował problem, i jednocześnie jasno powiedzieć, kto go wyjaśnia.
Krótka kontrola przed publikacją
Przeczytaj tekst z perspektywy osoby, która nie zna podziału zadań w twojej organizacji. Podkreśl czasowniki opisujące obietnice, decyzje i wymagania. Przy każdym sprawdź, czy wiadomo, kto działa, do kogo kieruje informację i co stanie się dalej. Szczególną uwagę poświęć zdaniom takim jak „zostaniesz poinformowany” oraz „dane zostaną uzupełnione”: mogą ukrywać zarówno nadawcę, jak i osobę, która ma wykonać pracę.
Na koniec porównaj nową wersję z ustalonym procesem. Jasny język nie polega na tym, by wszędzie zamienić „zostanie” na „zrobimy”. Polega na nazwaniu odpowiedzialności tam, gdzie jest znana, oraz na uczciwym wskazaniu granic wiedzy tam, gdzie nie jest. Dzięki temu odbiorca rozumie komunikat, a zespół nie składa przypadkowych obietnic.
