Najpierw ustal, co odbiorca ma zrozumieć
W organizacji łatwo przeoczyć niejasność tekstu. Autor wie, co oznacza nazwa usługi, dlaczego zmienia się procedura i do czego odnosi się skrót. Osoba z zewnątrz ma do dyspozycji tylko to, co napisano. Test zrozumiałości nie służy więc ocenie, czy tekst „dobrze brzmi”. Ma pokazać, jakie znaczenie odbiorca rzeczywiście z niego odczytuje.
Przed pokazaniem komunikatu zapisz jego cel w jednym lub dwóch zdaniach. Oddziel informację, którą odbiorca powinien zapamiętać, od działania, które powinien umieć wykonać. Na przykład przy wiadomości o zmianie sposobu zgłaszania spraw celem może być zrozumienie, od kiedy obowiązuje zmiana, kogo dotyczy i gdzie należy teraz kierować zgłoszenie. Taka lista będzie punktem odniesienia podczas rozmów i późniejszej poprawy tekstu.
Dobierz osoby, które nie znają wewnętrznego kontekstu
Najbardziej pomocne będą osoby podobne do zamierzonych odbiorców, ale niezwiązane z przygotowaniem komunikatu. Jeśli tekst ma trafić do nowych klientów, nie zastępuj ich wyłącznie współpracownikami z innego działu: oni również mogą znać firmowe nazwy i założenia. Gdy nie masz dostępu do właściwej grupy, możesz poprosić o opinię inne osoby spoza organizacji, lecz potraktuj ich odpowiedzi jako sygnały możliwych problemów, a nie pełny obraz reakcji odbiorców.
Zadbaj o kontekst i zgodę uczestników. Powiedz, ile potrwa rozmowa, co pokażesz i do czego posłużą uwagi. Nie udostępniaj poufnego szkicu ani danych osobowych tylko po to, by sprawdzić kilka zdań; w razie potrzeby przygotuj wersję pozbawioną wrażliwych szczegółów. Warto też zaznaczyć, że sprawdzany jest tekst, a nie wiedza rozmówcy. To ułatwia szczere wskazanie miejsc, których nie da się zrozumieć.
Poproś o odtworzenie sensu, nie o ocenę stylu
Pokaż komunikat w postaci zbliżonej do tej, w jakiej odbiorca go zobaczy: jako treść wiadomości, fragment strony albo ogłoszenie z nagłówkiem. Daj chwilę na samodzielne przeczytanie, bez wcześniejszego tłumaczenia pojęć. Dopiero potem zadawaj pytania. „Czy wszystko jest jasne?” często przynosi krótkie „tak”, które niewiele wyjaśnia. Lepiej poprosić: „Jak własnymi słowami opisał(a)by Pan/Pani, o co chodzi w tej wiadomości?”
Dalsze pytania dopasuj do celu tekstu: „Kogo dotyczy ta informacja?”, „Co zrobił(a)by Pan/Pani po przeczytaniu?” albo „Gdzie szukał(a)by Pan/Pani odpowiedzi na kolejne pytanie?”. Jeśli rozmówca interpretuje zdanie inaczej, niż zamierzono, nie poprawiaj go od razu. Zapytaj, który fragment naprowadził go na takie rozumienie. Unikaj pytań sugerujących odpowiedź, takich jak „Czy widać, że termin obowiązuje od poniedziałku?”. Mogą ukryć problem, zamiast go ujawnić.
Zapisuj miejsca, w których tekst wymaga domysłu
Podczas rozmowy notuj konkret: fragment tekstu, interpretację uczestnika i pytanie, które musiał zadać. Zwróć uwagę na słowa używane w organizacji inaczej niż w codziennym języku, skróty bez objaśnienia, niejasne zaimki oraz zdania, w których trudno ustalić, kto ma coś zrobić. Ważny jest także brak informacji. Jeśli kilka osób pyta, czy zmiana obejmuje dotychczasowe zgłoszenia, tekst może wymagać odpowiedzi na to pytanie, nawet gdy każde pojedyncze zdanie jest poprawne.
Nie zamieniaj takich rozmów w głosowanie nad ulubioną wersją. Jedna pomyłka może wskazać istotne ryzyko, zwłaszcza gdy dotyczy terminu, warunków działania lub miejsca kontaktu. Z drugiej strony pojedyncza sugestia stylistyczna nie musi oznaczać, że trzeba przepisać całość. Porównuj uwagi z ustalonym celem komunikatu: co utrudnia zrozumienie, co tylko wyraża gust, a czego odbiorca w ogóle nie potrzebuje?
Popraw tekst i sprawdź go ponownie
Zacznij od zmian, które usuwają błędne interpretacje. Nazwij wprost podmiot działania, rozwiń potrzebny skrót, przesuń ważny termin bliżej początku albo dopisz brakujący krok. Zamiast ogólnego „proces zostanie zaktualizowany” w komunikacie o sposobie kontaktu lepiej wskazać, co zmienia się dla odbiorcy, na przykład: „Od wskazanego dnia zgłoszenia dotyczące tej usługi przyjmujemy przez formularz”. To przykładowe sformułowanie trzeba uzupełnić o rzeczywisty termin i właściwe miejsce kontaktu.
Po poprawkach pokaż wersję nowym osobom, jeśli to możliwe. Ktoś, kto słyszał już wyjaśnienia autora, może rozumieć tekst dzięki rozmowie, a nie dzięki jego nowej treści. Test nie gwarantuje, że każdy odczyta komunikat tak samo, ale pomaga ograniczyć przewidywalne nieporozumienia. Najbardziej użyteczny wynik to nie pochwała „brzmi dobrze”, lecz pewność, że odbiorca potrafi powiedzieć, czego dotyczy wiadomość i co powinien zrobić dalej.
